主持人：上期的节目中有听众反应，他去银行办业务，农行、建行互相推诿，那么农行和建行接到投诉后，下了节目后有没有第一时间去跟当事人进行沟通了解和协商呢，下来我们马上连线中国农行海门市支行副行长施晓霞。

主持人：喂，您好！请问是施晓霞行长吗？

施晓霞：喂，你好！

主持人：那下了节目之后，我们是不是第一时间和我们的当事人取得了联系，你们是怎么来解决的？

施晓霞：好的，我来汇报一下。一个是节目结束以后呢，我们根据当事人提出的情况，迅速地进行了查实。我们把当天办理业务的视频图像调出来进行了回放，找当事人和经办人员了解了业务办理的情况。那么，我们把当时经办的情况了解了以后，第一时间跟投诉人进行了沟通，先是电话进行了联系，第二天上午，我和我们陆卫国行长带领当事网点的主持人任及接待客户的实习生，到客户那边进行了当面的沟通和交流，这个是我们当时整个的一个沟通的情况。我们后来把办理业务的流程回看了以后，我们将业务办理的过程跟客户进行了一个当面沟通，主持人要是当时双方之间都存在一些理解上的错误。当时客户是要办理一笔从我们农行的卡向建行进行转账的业务，因为当时建行办理同城汇兑的业务停止了，如果要继续办理这笔业务，必须通过人民银行的大小额支付业务系统来办理，而大小额支付系统是要支付手续费的。当时是大堂里的实习生来接待这位客户的，由于该实习生没有全面的考虑，她当时只是考虑到建行就在农行隔壁，就考虑让客户从我们农行取了现金再到建行去存现，也就是说她没考虑到客户在办理这个业务过程当中要走两步，她当时应该给我们的客户交代清楚如果从大小额支付系统办理的话，要支付一定的手续费，然后由客户进行选择。

主持人：那么你们立实习生制度的时候，他们是不是有资格在你们前线或者前台的岗位工作，你们当时有没有进行过资质的核实。

施晓霞：我们统一给实习生提供业务培训几率，另外当时还有大堂经理，当时办理这笔业务的时候是实习生进行了解答，这笔业务我们没有给客户提供一个比较准确的途径，第二天我们也跟我们的投诉客户进行了一个当面的沟通，把办理业务的过程跟客户进行了解释，客户也对此表示理解。同时，他也对我们农行改进服务和进行精准化服务提出了很好的建议。

主持人：接下来，在下一个时段，我们会进行什么样的改革或者说改进？

施晓霞：我们对此情况进行了举一反三，主持人要是加强精细化的管理，提升我们的服务。第一个是提优服务，加强服务的标准化建设，做好规范化，提升服务的质量，同时要加强服务的灵活性，对于遇到的不能办理的业务或者是办理当中有疑点的业务要加强解释，特别是对一些老年客户，要加强精心化管理，多问多解释，最大可能让客户理解；第二是加强大堂和内部的合作，充分发挥大堂经理和实习生的现场管理和组织，在加强秩序维护的同时，要进一步做好客户业务的引导和指导工作，加强厅堂服务的每一个细节管理，同时加强柜员的管理，提升其与客户沟通的主持人动性和积极性，为客户办理业务要多关心多延伸，尽最大可能来满足客户的需求。

主持人：嗯，好的！我也希望您今天说的这些不止是落实在我们节目中，落实在规章制度这张表上边，而是真正能落实到实处，在未来有一个更大进步的改进，更好地为我们人民群众服务。

施晓霞：嗯，好的，我们也欢迎广大市民朋友们对我们工作的监督，也欢迎大家能够提出合理化的建议。

主持人：嗯，好的，今天就连线到这里，再见！